Le côté désagréable des voyages

Pour bon nombre de vacanciers, l’été est synonyme de voyage en avion et de détente sans tracas. Mais comme nous le rappelle l’actualité des derniers jours, on n’est jamais à l’abri d’un imprévu – comme la grève chez WestJet ou l’ouragan Béryl dans les Caraïbes – qui bousille les plans et occasionne des dépenses.

C’est là qu’on réalise l’importance des assurances et les avantages de passer par un agent de voyage, même pour un simple billet d’avion. On constate aussi à quel point ce n’est pas évident de savoir si on a droit à un remboursement ou une indemnité et vers qui se tourner pour obtenir son dû.

Doit-on contacter le transporteur aérien, son émetteur de carte de crédit, son assureur, le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) ou porter plainte à l’Office des transports du Canada (OTC) ? Réponse courte : ça dépend des scénarios, et les processus de réclamation prennent beaucoup de temps.

Maintenant qu’il est revenu à Montréal, Étienne Denis devra justement déterminer quelles sont ses options après avoir été coincé à l’autre bout du pays. Avec son amoureuse et ses enfants, il profitait des beautés du paysage de Kelowna, en Colombie-Britannique, quand les mécaniciens de WestJet ont déclenché la grève, le 28 juin. La famille devait rentrer chez elle trois jours plus tard. Or, la seconde partie de son vol avec escale à Edmonton a été annulée.

À la recherche d’une solution pour rentrer au Québec, sa conjointe a tenté de contacter WestJet. Après avoir attendu plus de 9 heures sur la ligne pour rien, elle a raccroché.

Le lendemain, la famille s’est pointée à l’aéroport pour parler au personnel du transporteur.

« Ils n’étaient absolument pas prêts à gérer cette crise. C’était complètement dysfonctionnel, relate Étienne Denis. L’employée nous disait de téléphoner à WestJet. Elle ne pouvait rien faire. » Il s’est alors résigné à débourser 3000 $ pour rentrer à la maison sur les ailes d’Air Canada quelques jours plus tard. Il croise les doigts pour récupérer une partie de la somme.

En tout, 1171 vols ont été annulés par WestJet, dont 30 mercredi et 8 encore jeudi, même si la grève s’est terminée mardi.

Au Canada, les grèves font partie des situations jugées hors du contrôle des compagnies aériennes, comme une tempête de neige. Le Règlement sur la protection des passagers aériens appliqué par l’OTC ne prévoit donc aucune indemnité. Un transporteur qui annule un vol doit cependant rembourser ses clients. Des frais d’hébergement et de subsistance sont payés par certaines assurances voyage lorsqu’un retour à la maison survient plus tard que prévu. Lisez bien votre contrat.

En Europe, la question des grèves est moins tranchée. En France, où ce genre d’évènement est assez fréquent, on considère que les compagnies aériennes sont généralement capables d’éviter les annulations de vols puisqu’elles sont prévenues des arrêts de travail¹.

Si vous voyagez dans l’Union européenne, n’hésitez pas à réclamer une indemnité, même pour un motif qui porte à débat, les sommes prévues sont élevées.

Quant à la recherche parfois pénible d’un vol pour rentrer à la maison et aux heures passées au téléphone pour joindre le service à la clientèle d’un transporteur aérien débordé, Moscou Côté rappelle que tout cela peut facilement être évité. « Quand on fait affaire avec un agent de voyage, on peut le joindre en deux minutes ! », lance le président du conseil de l’Association des agences de voyages du Québec (AAVQ) et directeur général de Voyages Constellation.

Au fil du temps, les voyageurs ont pris l’habitude d’acheter leurs billets auprès des transporteurs, perdant parfois de vue les avantages d’avoir recours à un agent. Celui-ci a l’obligation de porter assistance à son client en cas d’annulation de vol ou de correspondance ratée. Moscou Côté jure que les prix ne sont pas plus élevés.

Après la grève, l’ouragan. En début de semaine, Air Transat a dépêché trois avions en Jamaïque pour rapatrier ses clients qui s’apprêtaient à subir la pluie et les vents violents de la tempête Béryl. Leurs vacances ont été écourtées, mais là encore, aucun remboursement n’est prévu, car le transporteur ne contrôle pas la météo.

« L’alternative aurait été quoi ? De rester enfermé dans sa chambre d’hôtel pendant deux, trois jours, avec les restaurants fermés, et d’attendre le sandwich aux œufs qu’ils vont t’apporter dans une boîte de carton avec une bouteille d’eau ? L’alternative n’est pas vraiment mieux », croit Moscou Côté. Cela dit, certaines polices d’assurance protègent les voyageurs contre l’interruption de voyage.

À ceux qui voudraient annuler un départ au Mexique prévu dans les prochains jours à cause de Béryl, l’expert suggère d’attendre que la décision vienne du transporteur, ce qui donnerait lieu à un remboursement. Cela dit, il compare un ouragan à une bonne grosse tempête de neige.

Les perturbations provoquées par la grève et l’ouragan sont l’occasion de se rappeler qu’Ottawa travaille à l’amélioration des règles visant à protéger les passagers aériens depuis plus d’un an. « On nous avait promis une nouvelle mouture, mais il n’y a plus de son, plus d’image. Il semble y avoir beaucoup de lobbying de la part des transporteurs », déplore Jacob Charbonneau, PDG et cofondateur de Vols en retard, une entreprise qui aide les voyageurs à réclamer leur dû.

Il était notamment prévu d’éliminer les exemptions fondées sur de grandes catégories de perturbations^⁠2 telle la « perturbation hors du contrôle des transporteurs aériens », souvent évoquée pour ne pas indemniser les voyageurs.

C’est sans compter que la simplification du processus de règlement des plaintes en vigueur depuis le 30 septembre dernier ne semble pas donner les résultats escomptés. La pile de plaintes continue de croître à un rythme désespérant. Depuis l’automne dernier, elle est passée de 61 000 dossiers à 72 000. Les voyageurs peuvent donc attendre jusqu’à quatre ans avant que leurs différends soient résolus, selon Radio-Canada^⁠3.

Sur ces données déprimantes, je vous souhaite des vacances sans anicroches.

1. Consultez la page « Voyage en avion : vos droits en cas de problèmes » sur le site du Centre Européen des Consommateurs 2. Lisez l’article « Ottawa veut rendre obligatoire l’indemnisation des passagers aériens » sur le site de Radio-Canada 3. Lisez l’article « La refonte des règles encadrant l’indemnisation des passagers aériens se fait attendre » sur le site de Radio-Canada